Une banque différente des autres
Marjorie Hoyaux
On a parfois l’impression que toutes les banques se ressemblent. Mais la banque Nagelmackers a choisi une autre voie, avec une approche ultra-personnalisée et durable, sur plusieurs générations. Entretien avec Yves Van Laecke, Chief Commercial Officer.
La banque Nagelmackers a opté pour une approche personnalisée. Pouvez-vous nous la décrire ?
“Toutes les banques se ressemblent, mais nous sommes différents. Nos conseillers s’occupent chacun d’un nombre restreint de clients, ce qui leur permet de pouvoir consacrer suffisamment de temps à chacun d’entre eux, et de bien connaître leur famille. Nous avons toujours pour objectif d’accompagner l’ensemble de la famille. Toute personne qui désire devenir cliente de Nagelmackers passe un entretien personnalisé dans l’un de nos bureaux. À son issue, le client décide lui-même du type d’interaction souhaité pour la suite : uniquement en ligne, uniquement en présentiel, en agence, ou de manière hybride.”
Quels services offrez-vous aux différents segments de clientèle ?
“Chez nous, chaque client a un conseiller personnalisé, aussi pour le Personal Banking (soit un portefeuille chez Nagelmackers de 75 000 à 500 000 euros). Lorsque le patrimoine investi chez nous atteint 500 000 à 4 millions d’euros, le client entre dans le segment Private Banking. Mais même dans ce cas, il conserve son interlocuteur initial, qui travaille en étroite collaboration avec un private banker, conseiller personnel en investissements, de même qu’un spécialiste de l’Estate Planning, le cas échéant. Au-delà des 4 millions d’euros, nous proposons les services du Family Wealth Office. ”
Qu’est-ce qui différencie Nagelmackers des grandes banques et des “pures players” de la banque privée ?
“Dans les grandes banques, les clients sont répartis en différents segments : personal banking, private banking ou wealth management, des départements bien distincts, avec des spécialistes dédiés. Il manque une vue globale du client. Quant aux banques privées, elles se concentrent surtout sur les investissements. Nous, en revanche, nous proposons un service bancaire complet, qui couvre aussi les paiements et crédits.”
Que proposez-vous aux entrepreneurs ?
“Nous offrons aux clients entrepreneurs et aux indépendants une approche à 720° via le Business Banking, dans lequel nous combinons l’approche à 360° pour le patrimoine personnel à une approche à 360° pour le patrimoine professionnel. Pour ce dernier volet, les professional clients bankers, spécialistes des entreprises, travaillent main dans la main avec le conseiller personnel. Autre élément important : les clients ne sont pas ceux des conseillers, mais ceux de la banque. Nos objectifs ne sont pas individuels, mais communs, ce qui évite la concurrence entre les différents départements.”
Nagelmackers entend aussi être une banque qui accompagne les familles de génération en génération. Qu’entendez-vous précisément par là ?
“Nous sommes convaincus que gagner et conserver la confiance de toutes les générations, au sein de la famille, est à la fois dans l’intérêt de nos clients et dans celui de la banque. Et nos clients sont très satisfaits de cette approche. Les chiffres le montrent : 95 % de nos nouveaux clients le sont toujours après dix ans. En fait, notre seul inconvénient, c’est notre manque relatif de notoriété. Nagelmackers est en quelque sorte la belle au bois dormant qui attend le baiser du prince. Nous sommes longtemps restés à l’arrière-plan, mais cela nous a donnés le temps de perfectionner nos processus et nos systèmes avant de faire notre coming out”.
Nagelmackers est-elle une banque durable ?
“Nous engageons à 100% pour la durabilité. Le choix du vert comme couleur de l’entreprise n’est pas un hasard. À court terme, nous ne proposerons que des investissements durables. Nous joignons le geste à la parole, au quotidien. Notre nouveau siège est exemplaire en termes de durabilité. Toutes nos nouvelles voitures de société sont 100% électriques. 50% des fonds d’investissement que nous proposons relèvent de l’article 8 du règlement européen sur la publication d’informations en matière de durabilité dans le secteur des services financiers (SFDR). Ce sont donc des fonds qui intègrent des critères environnementaux et/ou sociaux. D’ici fin 2024, cela devra être le cas de la quasi-totalité de nos fonds. La durabilité n’est plus un simple concept marketing : c’est la seule manière de pérenniser notre existence, en tant qu’entreprise. Et ce n’est pas le cas uniquement pour les banques : toutes les entreprises sont concernées, j’en suis intimement convaincu.”
